Mantenere sempre caldo il mood della clientela, coccolando chi, non importa quando e per cosa, sia entrato in contatto con il mondo Ford. E’ ciò di cui si occupa, con successo, Maria Teresa Borneo, responsabile del Customer Care di Ford Blu Center.

In qualche modo, può essere definita la voce dell’Ovale blu in provincia di Avellino, una veterana nel settore commerciale dell’automobile.

«Ero ancora all’Università quando, ormai 23 anni fa, ho iniziato a lavorare per la famiglia Napodano. Il nonno di Fabio Grillo, l’attuale ceo di Ford Blu Center, mi diede questa opportunità. Nel tempo, ho cambiato vari marchi. Ma non ho mai abbandonato questa che è una straordinaria, grande famiglia».

Il lavoro di Maria Teresa Borneo è incentrato prevalentemente sul contatto, le relazioni e le motivazioni. Bisogna saper toccare le corde giuste per fidelizzare la clientela e legarla al brand.

«Prima di parlare, ascolto molto ciò che le persone hanno da dire. Anche quando muovono qualche critica. Saper ascoltare è fondamentale per entrare in sintonia e fornire risposte adeguate a ciò che viene richiesto».

Soprattutto negli ultimi tempi, il lavoro di chi si interfaccia con potenziali acquirenti o con clienti che devono recarsi in officina per il tagliando e la manutenzione non è dei più agevoli.

«Bisogna saper creare subito quell’empatia utile al raggiungimento del risultato – evidenzia Maria Teresa Borneo -. Anche quando il cliente appare ostico, critico rispetto alla spesa che dovrà affrontare bisogna saperlo ascoltare, coccolare. E alla fine ringraziano sempre tutti per la disponibilità che incontrano».

Proprio il rapporto che si crea tra il cliente ed il servizio di Customer Care, che sonda la qualità della relazione, fornisce la migliore risposta all’azienda.

«Indubbiamente, sotto il profilo personale, c’è grande soddisfazione quando un cliente ti ringrazia per la disponibilità o chiama in azienda chiedendo direttamente di te, perché ricorda di essere stato trattato bene, di essere stato compreso».

Il tema prezzi, manco a dirlo, è quello sul quale la responsabile del servizio qualità dei clienti deve saper fornire le risposte più esaurienti. Anche in questo caso, il punto di forza di Ford è proprio il “calore” che si percepisce nel rapporto che si va instaurando.

«Capita che qualcuno chieda di posticipare, ad esempio, il tagliando, perché dice che in quel momento ha problemi economici. Noi cerchiamo sempre di essere comprensivi e di venire incontro ad ogni richiesta. Ecco perché, nel tempo, si genera un rapporto solido, di fiducia».

L’aspetto umano è centrale nel lavoro di Maria Teresa Borneo. Ed, a volte, lascia il segno sotto il profilo emotivo.

«Una nostra vecchia cliente ci ha chiamato raccontandoci di aver perso il marito a causa del Covid. Era lui che si preoccupava delle scadenze, era lui che ci contattava per fissare gli appuntamenti. Ora, non essendoci più, mi ha chiesto se potessi prendere io il suo posto, chiamandola per ricordarle gli appuntamenti in officina. Quella telefonata mi ha commosso – ammette in conclusione Maria Teresa Borneo -. Credo che questo sia il più grande successo per chi fa il mio lavoro: un profondo senso di fiducia che non viene scalfito nemmeno dai momenti più duri che si affacciano alla vita di ognuno di noi».

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