Mafalda Fusilli è la Service Manager dell’azienda, una figura centrale nell’organizzazione del lavoro e della produttività di Ford Blu Center.
Responsabile dei processi dell’Officina che coinvolgono l’Area Ricambi e Magazzino, una sorta di metronomo da cui dipende l’efficienza di quello che è un asset aziendale fondamentale. Perché facilmente misurabile, in termini di efficienza e qualità del servizio reso, dai clienti.
Che restano il termometro che restituisce la bontà del lavoro svolto in termini di programmazione e performance.
Mafalda Fusilli coordina un gruppo composto da sette persone, tra tecnici e consulenti, che rappresentano l’interfaccia di Ford Blu Center con la clientela.
«Erogare servizi di assistenza e manutenzione nell’automotive significa mettere in piedi un processo il cui obiettivo è accogliere il maggior numero di auto in assistenza oltre il periodo di garanzia. Dietro – spiega Mafalda Fusilli – c’è un grande lavoro di studio dei flussi, delle abitudini dei clienti, dell’andamento del mercato. E, negli ultimi anni, anche della psicologia del cliente. Un aspetto da non trascurare».
L’approccio con cui ci si rivolge al Service per la manutenzione o l’acquisto di un pezzo di ricambio per la propria vettura, chiaramente risente delle conseguenze emotive di una spesa che, spesso, viene vissuta come un peso da chi deve sostenerla.
«Ecco perché con il nostro lavoro cerchiamo di ridurre questa inevitabile tensione. Come? Offrendo un servizio che sia impeccabile e che venga percepito come tale dal cliente».
Mafalda Fusilli è tra le poche donne in Italia a ricoprire un ruolo di vertice nel reparto Manutenzione di una azienda del settore automobilistico.
Se per i colleghi in officina il genere non rappresenta un discrimine nell’evoluzione dei rapporti professionali e dei risultati attesi, non altrettanto può dirsi per la clientela.
Nel tempo, infatti, non sono mancati episodi in cui trovandosi al cospetto di una donna in una officina, qualcuno abbia espresso perplessità. Salvo poi ricredersi, naturalmente.
«Capita ancora che quando accolgo qualche cliente mi senta rispondere: “posso parlare con il capo?” alludendo naturalmente ad una figura maschile. C’è un problema culturale che non è avellinese ma italiano: la mia collega di Castelfranco Veneto mi racconta le stesse cose – ammette con un pizzico di amarezza Mafalda Fusilli -. Ma poiché il lavoro si misura in base ai risultati e non al sesso, posso dire che in tantissime occasioni ho avuto modo di prendermi grandi soddisfazioni».
Proprio il periodo del lockdown è stato quello in cui la Service Manager di Ford Blu Center ha profuso gli sforzi maggiori per mantenere standard di produttività elevati in un momento storico in cui non era facile restare a galla.
«Nel periodo di chiusura ho elaborato un processo che ci ha portato a pianificare una serie di interventi già dal giorno della riapertura. Questo – sottolinea Fusilli – ci ha consentito di ottimizzare tempi e risorse e di far chiudere l’anno all’azienda con un attivo ben oltre le aspettative».